Este necesara informarea si educarea clientilor cu privire la serviciile bancare alternative

Marijana Vasilescu - RBS Romania

Este necesara informarea si educarea clientilor cu privire la serviciile bancare alternative Data:16 iunie 2010   Ora: 07:56

Marijana Vasilescu, Deputy Head of Retail, RBS Romania, considera ca se observa o tendinta de aliniere la nivel de piata a canalelor alternative oferite de bancile din tara noastra cu pietele mai dezvoltate, atat din perspectiva serviciilor puse la dispozitie, cat si din perspectiva utilizarii lor in masa.

In Romania sunt disponibile majoritatea canalelor de servicii alternative, dar exista si altele care probabil vor intra abia peste cativa ani (ex. cash-ul electronic). Ceea ce se constata este nevoia de informare si educare a clientilor in acest sens, a adaugat Marijana Vasilescu.

Dupa ce a lansat la inceputul acestui an serviciul de Internet Banking, RBS Romania analizeaza oportunitatea introducerii seviciului de mobile banking. In plus, oficialii bancii intentioneaza sa ofere o varianta imbunatatita a serviciului RBS Phone Banking, astfel incat clientii sa interactioneze cu operatorul uman doar daca doresc si daca este cazul.

1. RBS a inceput dezvoltarea canalelor alternative la sfarsitul anului 2006, cand a lansat un program pilot doar pentru Bucuresti, extinzand ulterior acest seviciu la nivel national, catre  toate sediile Postei Romane.  Care a fost evolutia tranzactiilor realizate de banca pana in prezent? Care sunt estimarile pentru acest an?  
Modelul nostru de business pune accent pe dezvoltarea canalelor de servicii alternative in conditiile in care nu avem un numar foarte mare de sucursale, astfel incat, intr-adevar, in anul 2006 s-a decis intensificarea eforturilor in privinta dezvoltarii acestor tipuri de canale, continuandu-se insa o tendinta existenta inca de la inceputurile bancii pe partea de retail in Romania, adica din 2004. 
In afara de cooptarea partenerilor Posta Romana si Praktiker prin intermediul carora ne putem adresa si clientilor din afara retelei de orase in care avem sucursale, am introdus si cardul de service pe care clientii nostri il folosesc la plata ratelor, eliminandu-se astfel posibilitatea de erori umane in introducere a datelor, completarea formularelor fiind inlocuita cu scanarea unui cod de bare. Apoi, am modificat platforma informatica utilizata pentru sustinerea business-ului si au urmat de la sine serviciile RBS Phone Banking, iBanking, iStatement. 

2. RBS Romania a lansat la inceputul acestui an serviciul de Internet Banking. In ce consta strategia institutiei financiare pe care o reprezentanti in ceea ce priveste extinderea, in continuare, a canalelor alternative de furnizare a serviciilor bancare? 
Filozofia noastra la RBS Romania priveste o continua imbunatatire a serviciilor si produselor oferite clientilor, ceea ce face ca si strategia privind canalele alternative sa fie una proactiva, care vine in intampinarea si chiar anticiparea nevoilor clientilor nostri. De exemplu, avem deja disponibil serviciul RBS Phone Banking –  prin intermediul caruia clientii ne pot suna si pot efectua tranzactii la telefon prin intermediul unui operator. In viitorul apropiat insa, intentionam sa oferim o varianta imbunatatita a acestui serviciu, astfel incat clientii sa interactioneze cu operatorul uman doar daca doresc si daca este cazul. De asemenea, analizam oportunitatea introducerii serviciului de mobile banking. 

3. Care sunt canalele alternative oferite de RBS si ce beneficii aduc acestea clientilor? 
In acest moment punem la dispozitia clientilor RBS Romania servicii de internet banking prin iBanking, servicii de tranzactionare prin telefon – RBS Phone Banking, servicii de retragere si depunere numerar prin reteaua de ATM-uri, peste 650 de locatii pentru plata ratelor, precum si iStatement - serviciul de primire a extrasului de cont in format electronic. Website-ul nostru este un alt canal alternativ dedicat clientilor, deoarece aici prezentam absolut toate informatiile de care au nevoie acestia, fie clienti existenti, fie potentiali. 

iBanking a fost lansat recent si pot spune ca se bucura de success in randul clientilor RBS Romania, iar numarul de utilizatori inrolati creste intr-un ritm accelerat. 
 
RBS Phone Banking a fost lansat anul trecut si este inclus in pachetul de cont curent astfel incat toti clientii nostri pot beneficia de el. Nu se plateste taxa de inrolare sau administrare pentru acest serviciu. Clientii ne suna si efectueaza tranzactiile prin intermediul unui operator. Din punct de vedere al tranzactiilor permise, ele sunt mai putine decat prin iBanking – plati doar in lei pe teritoriul Romaniei, schimburi valutare, depozite, interogari sau diverse solicitari de adeverinte, adrese etc. Oferim astfel clientilor posibilitatea de a efectua tranzactii imediat fie ca ei sunt in masina sau la cumparaturi etc. Clientii Royal Preferred Banking (serviciul de private banking al RBS Romania) il folosesc in special pentru deschiderea depozitelor si efectuarea schimburilor valutare, pe cand clientii standard il utilizeaza in special pentru efectuarea de transferuri si plata utilitatilor.  
 
Prin iStatement oferim clientilor posibilitatea de a primi extrasul de cont pe email, in format electronic. Este mult mai usor de gestionat si mai rapid de primit, nu se percepe cost suplimentar fata de cel pe hartie si este identic, doar ca in format PDF. La nici o luna de la lansare avem deja circa 4000 de clienti inrolati carora le multumim pentru ca ne sprijina in demersurile nostre de a proteja mediul.     

4. Ce companii fac parte din reteaua de parteneri ai RBS Romania? Aveti in vedere incheierea unor noi parteneriate? 
Partenerii nostri actuali pentru plata ratelor la credite sunt Posta Romana, reteaua de magazine Praktiker si suntem in curs de extindere a retelei.  

5. O mare parte din bancile din Romania au mizat in trecut pe extinderea retelei teritoriale pentru furnizarea de servicii si produse bancare, in timp ce alte institutii s-au axat pe dezvoltarea de canale alternative. Care estimati ca va fi trendul in acest an? 
Se observa o tendinta de aliniere la nivel de piata cu pietele mai dezvoltate, atat din perspectiva serviciilor puse la dispozitie, cat si din perspectiva utilizarii lor in masa. In Romania sunt disponibile majoritatea canalelor de servicii alternative, dar mai exista si altele care probabil vor intra abia peste cativa ani (ex. cash-ul electronic). Ceea ce se constata este nevoia de informare si educare a clientilor in acest sens...  

6. Cat de receptivi sunt romanii in ceea ce priveste utilizarea unor astfel de servicii? 
Acest lucru depinde atat de generatie cat si de segmentul de clienti despre care vorbim. Evident ca in randul utilizatorilor de Internet, vom regasi si majoritatea utilizatorilor de canale alternative. Romanii continua insa sa isi rezerve timp pentru a merge la banca, deoarece percep relatia cu institutia care le administreaza finantele personale ca fiind foarte importanta, necesitand atentie si, in acelasi timp, contact uman direct, increderea in sisteme formandu-se in acest caz, in timp.

 
 
Abonare newsletter
0 comentarii
- Adauga


 

Interviuri asemanatoare



 

Comentarii


0
Ultima Ora

Care e secretul performantei in business. Top skill-uri!

Cand singurul scop pe care il ai in fata este acela de a te dezvolta profesional, iti este destul de dificil sa identifici acel set de calitati care iti va asigura succesul. Desigur, pe parcursul timpului, vei acumula foarte multa experienta si te ... citeste mai mult



  • Credite


    Compara »
  • Depozite la Termen


    Compara »





Advertorial

Acord bani & Imprumut - Informatii pentru a lua decizia optima

Vă luptați să scăpați de datorii? Negocierea unui acord de împrumut de bani poate fi o modalitate excelentă de a ieși din ... citeste mai mult



Articolul Saptamanii

Este posibil un imprumut fara verificarea biroului de credit?

Dacă aveți un istoric negativ de plată în biroul de credite, cel mai probabil vă întrebați dacă un împrumut fără ... citeste mai mult