Centrele de Contact migreaza in Cloud si ofera o experienta perfecta pentru clienti

Centrele de Contact migreaza in Cloud si ofera o experienta perfecta pentru clienti Data: 19 iulie 2019   Ora: 12:30

Despre Call-Center Cloud si Customer Experience

 

Gartner declara ca piata de servicii Cloud va atinge o crestere de 17.5%, urmand sa ajunga in anul 2019 la impresionanta suma de 214.3 miliarde de dolari. Infrastructura de servicii Cloud sau infrastructura ca serviciu (IaaS) va fi liderul de piata si va creste cu 27.5% in 2019 pentru a atinge 38.9 miliarde de dolari, fata de 30.5 miliarde de dolari in 2018. Conform Gartner, serviciile Cloud vor avea o crestere de 21.8% - lucru ce ii plaseaza printre furnizorii de servicii Cloud cu cea mai rapida crestere.

 

 

 

Un numar tot mai mare de organizatii din intreaga lume considera tehnologia Cloud un instrument simplu, dar eficient, pentru transformarea digitala. Tehnologia Cloud ofera o gama variata de optiuni inovative care promit sa imbunatateasca fluxurile de lucru desfasurate la nivelul intregii companii, sa elimine lacunele din procesul de administrare al activitatii desfasurate si sa motiveze angajatii la nivelul intregii organizatii si din cadrul tuturor departamentelor.

 

Un Call-Center reprezinta principala sursa de asistenta, evoluand in paralel cu cererile si asteptarile clientilor. Astfel, acesta trebuie sa se adapteze la realitatea Omnichannel in care clientii migreaza de-a lungul canalelor, asteptandu-se ca organizatia sa ii urmeze, sa le inregistreze datele si actiunile si sa le furnizeze un sprijin proactiv. Pentru a fi la inaltimea acestor asteptari, activitatile trebuie sa asigure medii CX eficiente, puternice si flexibile care sa impulsioneze beneficiile Omnichannel si sa reduca costurile atunci cand vine vorba de transformarea digitala.

 

 

Asa arata un Call-Center eficient


 

Conform Gartner, evolutia Call-Center-urilor in centre de Customer Experience alimenteaza cererea pentru elaborarea de solutii Cloud cu functii multiple. Din ce in ce mai des, organizatiile aleg platforme care sprijina anumite functii neverbale: e-mail, web chat, video chat, canale de social media etc. In tot acest timp, interactiunile verbale reprezinta un procent ridicat din serviciile de comunicare de brand. Din moment ce strategiile de Customer Experience au devenit tot mai orientate catre client la nivelul tuturor canalelor, beneficiile solutiilor complete care furnizeaza functionalitati verbale si neverbale ca un singur pachet asigurat de un singur furnizor devin din ce in ce mai cautate.

 

Solutiile Cloud moderne asigura managementul simplu si agil al activitatii pentru directionarea si escaladarea interactiunii cu clientii prin canale verbale sau neverbale. Acest lucru inseamna ca exista posibilitatea directionarii clientilor prin canalele dorite si construirea unei experiente solide si satisfacatoare oferite clientilor cu mai putin efort.

 

Pentru o directionare eficienta a experientei oferite clientilor, trebuie sa dispuneti de capacitati analitice puternice, precum si de sisteme de management eficiente si bine proiectate. Serviciile Cloud Multichannel sau Omnichannel dispun de toate aceste functii intr-un singur pachet, punand pe primul loc nevoia de integrare a datelor operationale si de performanta prevazute in sisteme independente.

 

O platforma bazata pe tehnologia Cloud pune la dispozitie instrumente universale pentru gestionarea diverselor scenarii de interactiune cu clientii, atat in canelele verbale, cat si in cele digitale. Pe langa capacitatea de a impulsiona flexibilitatea tehnologiei Cloud, asigura o temelie solida pentru dezvoltarea intrinseca a unor medii CX orientate catre client.

 

Gartner considera ca o viziune la 360 de grade asupra clientului, formata prin capturarea datelor prin intermediul canalelor digitale, reprezinta un factor cheie pentru furnizarea unor servicii de asistenta de succes. Mai mult, un numar mare de companii considera inteligenta artificiala bazata pe tehnologia Cloud si functiile chat-bot drept cele mai eficiente tehnologii pentru imbunatatirea strategiilor CX in viitorul apropiat.

 

 

Motive pentru implementarea strategiei Cloud CX


 

In primul rand, solutiile Cloud asigura comutarea facila intre capital si cheltuielile operationale dintr-un Call-Center. Multe activitati se lupta cu „mostenirea” partial invechita de solutii care necesita implementarea de actualizari costisitoare si integrari cu produse digitale in curs de dezvoltare. Comutarea de la un model de cheltuieli de capital la un model de cheltuieli de operare face inlocuirea solutiilor mai putin costisitoare decat o actualizare de sistem. Prin urmare, o companie poate dobandi capacitati de Omnichannel Customer Experience fara investitii substantiale de lunga-durata, economisind mai mult timp pentru punerea in practica a solutiilor – pentru ca implementarea unui Call-Center Cloud dureaza mai putin decat implementarea sau actualizarea unor produse on-premise.

 

Dupa migrarea la Cloud, compania isi poate ajusta in mod flexibil platile pentru obtinerea de licente. Un Call-Center Cloud permite in orice moment extinderea sau reducerea capacitatii, indiferent daca aveti nevoie sa gestionati cresterile de cereri din perioada sarbatorilor, sa prelungiti o perioada redusa de cereri sau sa majorati fluctuatiile de majorare ale pietei. Prin implementarea unui Call-Center Cloud, aveti oportunitatea de a adauga si nu de a supra-rezerva o licenta de care nu sunteti sigur ca aveti nevoie.

 

Mai mult, un Call-Center Cloud poate reduce resursele echipei IT interne. Mediul unui Call-Center Omnichannel reprezinta un pachet de aplicatii sofisticate de ultima generatie – gestionarea corespunzatoare a acestora poate reprezenta o adevarata provocare. Comutarea la o solutie bazata pe tehnologia Cloud poate reduce in mod semnificativ necesitatea pentru prezenta inginerilor IT.

 

Chiar si in lipsa unei echipe de experti IT veti putea explora functionalitatile noi din mediile Cloud. Implementarea unor functii noi on-premise poate fi obositoare si riscanta. Acest lucru poate necesita timp si efort, iar rezultatele nu sunt intotdeauna conform asteptarilor. Intr-un Call-Center Cloud, puteti comuta o functie ON si OFF, fara niciun risc sau cost, chiar si in cazul in care procesul se dovedeste a fi un esec.

 

Si nu in cele din urma, un Call-Center Cloud este mai putin costisitor si necesita mai putin efort in sprijinirea operatiunilor distribuite de Call-Center. Chiar si echipele mici, separate la nivel geografic, cu nevoi comerciale distincte, se vor simti confortabil utilizand solutiile Cloud.

 

 

 

PureCloud furnizeaza beneficii eficiente de Customer Experience


 

Genesys, liderul incontestabil in solutii Call-Center reflectat in rapoartele Gartner si Forrester, ofera si solutii Genesys PureCloud de Customer Engagement Cloud si de colaborare in interiorul organizatiei. Partenerul Genesys in Romania este Intrarom, care completeaza portofoliul Genesys Contact Center cu un set cuprinzator de servicii profesionale, incluzand consultanta, proiectare, implementare, configurare / parametrizare, personalizare, integrare cu testarea sistemelor terte si dezvoltare.

 

In anul 2018, Genesys a fost recunoscut drept liderul platformei PureCloud® pentru „The Forrester Wave: Cloud Contact Centers, Q3 2018". Mai mult, Genesys a fost desemnat drept liderul in cadrul studiului „Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2017-18”.

 

PureCloud asigura functii complexe de colaborare, comunicare si customer engagement. Solutia este scalabila, fiabila si sigura, elaborata pe o platforma Cloud Amazon Web Services extrem de eficienta. Ofera o structura elastica construita conform unor microservicii bine proiectate.

 

PureCloud furnizeaza instrumente avansate de Customer Experience intr-un pachet complet Cloud usor de instalat si utilizat. Favorizeaza excelenta unui Customer Experience la nivelul tuturor canalelor web, chat, e-mail, voice si social, asigurand accesul eficient la istoricul Omnichannel Customer si personalizarea fiecarui contact – totul pe o singura platforma. Astfel, clientii pot avea parte de o interactiune consistenta si contextuala cu brandul in orice moment, indiferent cu cine interactioneaza sau de canalul pe care il utilizeaza.

 

PureCloud furnizeaza capacitati automate si inteligente de interactiune pentru optimizarea volumului de munca al agentilor sau clientilor directi pentru o solutionare mai rapida a problemelor. Rutarea bazata pe skill-uri transforma fiecare solicitare intr-o interactiune de succes care depaseste asteptarile clientilor. Fiecare interactiune, indiferent de canalul utilizat, este prioritizata intr-o coada universala configurata conform propriilor reguli de business. PureCloud conecteaza clientii cu cei mai potriviti agenti si ofera rezultate mai bune. De asemenea, ofera si instrumente de monitorizare a agentilor pentru a asigura performanta de varf a Call-Center-ului. Toate acestea sunt realizate prin intermediul unei interfete web intuitive disponibila pentru desktop sau mobil.

 

Cu o interfata comuna pentru utilizator si integrare a datelor prin API, aplicatia agent desktop integreaza toate datele clientilor in toate canalele de interactiune si transmite datele din sistemele CRM si alte sisteme de vanzare relevante. Aceasta solutie pastreaza la indemana informatiile despre client, oferind agentilor informatii concrete despre istoricul si preferintele clientului. Aplicatia desktop ofera agentilor instrumente usor de utilizat pentru furnizarea unor servicii de cea mai inalta calitate: pentru prelucrarea contactelor clientilor, inclusiv primirea, consultarea, transferarea si finalizarea interactiunilor; pentru introducerea notelor, dispunerea apelului si codurilor motivului; pentru primirea datelor individuale si cu privire la echipa KPI si obtinerea de informatii cu privire la propria performanta.

 

Platforma furnizeaza solutii de analiza generala si indicatori de management al performantei, indiferent de locatia agentilor sau de canalele utilizate. Solutiile de analiza PureCloud furnizeaza panouri de comanda cu date reale, cuprinzand toate tipurile de interactiuni cu clientii, agenti individuali si performante ale echipei, etc. Datorita platformei PureCloud, nu mai trebuie sa depindeti de surse de date diferite pentru a obtine o performanta eficienta a datelor. Capacitatile de optimizare a fortei de munca asigura inregistrarea Multichannel, managementul calitatii, furnizarea de feedback etc.

 

Angajatii nu mai depind de locatie sau de limitarile hardware. PureCloud sprijina conexiunea la distanta, oferind echipelor accesul la canalele de comunicare printr-o singura aplicatie sau dispozitiv. Angajatii pot utiliza canale persistente de comunicare de tip video, softphone, screen sharing si dynamic, profiluri ale angajatilor si gestionarea documentelor — toate intr-o singura solutie eficienta. Agentii la distanta vor avea acces la platforma, nemaifiind necesara instalarea unui software sofisticat sau utilizarea unor dispozitive dedicate.

 

Adoptarea aplicatiilor gazduite in Cloud nu necesita instalarea sau integrarea unui hardware sau software; platforma PureCloud poate fi implementata in cateva zile si porneste automat. Aplicatia multipla PureCloud a fost proiectata pentru furnizarea continua de functii, fiind imbunatatita in mod constant. Conectarea se realizeaza doar prin accesarea internetului.

 

Pentru prezentare si demo puteti apela la echipa de experti Intrarom, care detine know-how-ul necesar implementarii cu succes al acestei solutii pe piata din Romania.

 

PureCloud este ideala pentru organizatiile care sunt in cautarea unei solutii simple incepand de la doar cinci locuri si ajungand in mod flexibil pana la 500+ spatii de lucru.

 

Customer Experience joaca rolul important de brand diferentiator in aproape orice tip de activitate. De cele mai multe ori, clientii apreciaza mai mult experienta decat pretul produsului. Companiile trebuie sa tina pasul cu asteptarile in continua crestere, in caz contrar, vor fi consecinte precum pierderea de clienti sau anularea de cereri. Pentru satisfacerea asteptarilor clientilor, organizatiile trebuie sa dispuna de instrumente flexibile si rentabile care pot fi oferite prin solutiile Cloud.

 

Implementarea solutiilor Cloud asigura accesul la functiile de top CX, ajuta la evitarea investitiilor majore de capital si permite concentrarea asupra proceselor principale ale activitatii. Solutia Cloud asigura transmiterea rapida si fara lacune a inovatiei, actualizari imediate si scalabilitate nerestrictionata, precum si agilitatea afacerii si performanta sporita a angajatilor.

 
 
Abonare newsletter
0 comentarii
- Adauga


 

Articole asemanatoare



 

Comentarii


0
Ultima Ora

Care e secretul performantei in business. Top skill-uri!

Cand singurul scop pe care il ai in fata este acela de a te dezvolta profesional, iti este destul de dificil sa identifici acel set de calitati care iti va asigura succesul. Desigur, pe parcursul timpului, vei acumula foarte multa experienta si te ... citeste mai mult





  • Credite


    Compara »
  • Depozite la Termen


    Compara »





Advertorial

5 sfaturi care iti vor spori vanzarile pe un site de mica publicitate

Un agent imobiliar i-a propus sefului sa publice anunturi cu imobilele pe care le aveauin portofoliu la mica publicitate. Spre uimirea agentului, ... citeste mai mult



Articolul Saptamanii

5 sfaturi care iti vor spori vanzarile pe un site de mica publicitate

Un agent imobiliar i-a propus sefului sa publice anunturi cu imobilele pe care le aveauin portofoliu la mica publicitate. Spre uimirea agentului, ... citeste mai mult